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2008年08月11日 (月) | 編集 |
プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
横山 雅文

プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188) 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 改訂版 クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 (サンガ新書 17) ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281) 超プロがついに明かすクレーマーの急所はここだ!―どんな問題もすべて解決
by G-Tools

クレーマー対応も、交渉ごとの一つだろう。
ということで、交渉のノウハウに役立つかと思い、読んだ。

クレーマーをいくつかのタイプに分類し、そのタイプごとに対応する。
事実確認を行う。
言質を与えない。
などなど。

クレーマー対応担当者のメンタルヘルスに気を配ろうといったことも言及されている。
確かに、色んな人から色んなことを言われ、気が滅入ってしまいそう。
“お客様は神様だ。自分は客だから神様だ”というスタンスの人は怖い。。。
最近の、不祥事に対する社会的制裁はややもすると行き過ぎてひどい気がするし。
別に不祥事を認めるということでないですがね。
罪と罰のバランスが取れているのだろうか、と。

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